Képzelj el valakit, aki most olvasta végig az oldaladat. Meggyőzted. Pontosan azt csinálod, amire szüksége van, és úgy dönt, hogy megkeres. Aztán görget lefelé, keresi, hova írjon — és nem találja. Húsz másodperc múlva már a következő céget nézi.
Ez a látogató nem azért veszett el, mert nem volt jó a szolgáltatásod. Azért veszett el, mert a döntése és a tett közé odakerült egy akadály. A kapcsolatfelvétel az a pont, ahol a legkönnyebb hibázni, és ahol a javítás a legolcsóbb.
A három forma, és hogy melyik mikor jó
Az e-mail-cím kiírva
A legegyszerűbb, és sokkal jobb, mint amilyennek hangzik. Előnye, hogy a látogató a saját eszközével írhat, elteheti magának, továbbküldheti a társának, és később visszakeresi. Sokan kifejezetten ezt keresik, mert így nem kell megbízniuk egy ismeretlen űrlapban.
Egyetlen dolgot ne csinálj: ne rejtsd el képként vagy trükkösen összerakva. A látogatód azt hiszi, nincs is elérhetőséged.
A kapcsolati űrlap
Akkor jó, ha kérdezni kell valamit ahhoz, hogy értelmes választ tudj adni. Egy építőipari vállalkozónak például sokat ér, ha megtudja, mekkora a terület — enélkül úgyis írogatni kell oda-vissza. Az űrlap előnye, hogy segít a látogatónak: nem kell kitalálnia, mit írjon.
A hátránya, hogy elszáll az üzenet, ha rosszul van beállítva — és erről senki nem szól. Ezt hetente egyszer érdemes ellenőrizni: küldj magadnak egy próbaüzenetet.
Az azonnali üzenetküldő (chat)
Ez az a forma, ami vagy nagyon jól működik, vagy kárt okoz. Ha van, aki néhány percen belül válaszol, remek. Ha az ablak órákig üresen kattog, az rosszabb, mintha ott sem lenne — az elérhetetlenség ilyenkor bizonyítottá válik. Kis csapatnál általában jobb kihagyni.
Hány mező kell egy űrlapra?
Minden mező egy kis akadály. Nem óriási, de összeadódik, és a látogató türelme véges. A gyakorlati minimum:
- Név — hogy tudd, kihez szólj.
- E-mail-cím — hogy tudj válaszolni.
- Üzenet — hogy elmondhassa, mit szeretne.
Ennyi. Minden további mezőt indokolni kell magadnak: tényleg kell ez ahhoz, hogy válaszolni tudjak? A telefonszám legyen nem kötelező — sokan pont azért írnak és nem telefonálnak, mert nem akarnak beszélni. Ha kötelezővé teszed, egy részük inkább nem ír.
A leggyakoribb felesleges mezők: cégnév, cím, „honnan hallottál rólunk", tárgy. Ezek a te kényelmedet szolgálják, nem az övét — és a látogató ezt megérzi.
Hova tedd, hogy ne kelljen keresni
Az elérhetőségnek nem egy helyen kell lennie, hanem négyen, mert nem tudod, melyik ponton születik meg a döntés:
- A fejlécben, minden aloldalon — egy gomb, ami a kapcsolat részhez visz.
- A láblécben, kiírva. Aki lefelé görget a végéig, gyakran pont ezt keresi.
- A szolgáltatás leírása után. Ez a legfontosabb hely: itt győzted meg, itt kell lehetőséget adni.
- Egy külön kapcsolat-oldalon, ahol minden együtt van: cím, e-mail, nyitvatartás, térkép.
Mobilon egy dolog számít igazán: az elérhetőségnek hüvelykujjal elérhető helyen kell lennie. Nem elég, hogy ott van — a képernyő aljához közel is kell lennie.
A három hiba, ami a legtöbb megkeresést elviszi
1. Az űrlap elküld, de nem szól semmit
A látogató rákattint, majd… nem történik semmi látható. Nem tudja, elment-e. Sokan ilyenkor újraküldik, vagy inkább elmennek. Egy jól látható köszönő üzenet — „Megkaptuk, egy munkanapon belül válaszolunk" — nemcsak megnyugtat, hanem elvárást is állít, amit utána te tudsz tartani.
2. Az üzenet a levélszemétbe esik
Ez sokkal gyakoribb, mint gondolnád, és a legrosszabb, mert észrevétlen. Az űrlapok által küldött levelek gyakran szűrőn akadnak fenn. Amit tehetsz: küldj magadnak próbaüzenetet, és nézd meg a levélszemét mappát is. Ha van olyan e-mail-címed, amit tényleg minden nap nézel, oda irányítsd.
3. Nincs válasz, vagy három nap múlva jön
Ez már nem az oldal hibája, mégis itt vész el a legtöbb munka. Aki érdeklődik, általában több helyre ír egyszerre. Nem az nyer, aki a legjobb — hanem aki elsőként válaszol értelmesen. Ha nem tudsz azonnal érdemben reagálni, egy rövid visszajelzés is sokat ér: „Megkaptam, holnap küldök részletes választ."
Honnan tudod, hogy működik?
Két egyszerű szokás, havonta öt perc:
- Küldj magadnak próbaüzenetet az űrlapról, telefonról is. Ha nem érkezik meg, azonnal tudod.
- Kérdezd meg az érdeklődőt, hogyan talált rád. Egy mondat a válaszlevélben. Néhány hónap alatt pontosabb képet kapsz belőle, mint bármilyen statisztikából.
Az egész egyetlen mondatban
A jó kapcsolatfelvétel nem trükk, hanem udvariasság: ne kelljen keresni, ne kelljen kitalálni, és tudja meg, hogy megérkezett. Ez a három dolog többet hoz, mint bármilyen látványelem az oldalon.
Ha nem vagy biztos benne, hogy a saját oldaladon ez rendben van, a leggyorsabb próba, ha idegen szemmel nézeted meg. Az ingyenes elemzésünk többek között pont azt ellenőrzi, megtalálható-e az elérhetőséged, és működik-e mobilon: elemzes.betterwebsite.hu/audit.